EN|RU|UK
  3925  15

 ТЕСТ ДЛЯ СУПЕРМАРКЕТОВ: УКРАИНСКАЯ "ПЯТЕРКА" РАВНА ЕВРОПЕЙСКОЙ "ТРОЙКЕ"

Времена, когда продавцы откровенно хамили в глаза покупателю, к сожалению, не канули в прошлое вместе с эпохой дефицита. А ведь сегодня, чтобы покупатель оставил свои деньги в той или иной торговой сети, продавец обязан не только улыбаться…

…но и сервис подтягивать под уровень европейский. В позапрошлом году совместным проектом ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и гражданские объединения» в Украине было проведено исследование индекса удовлетворенности потребителя по европейской модели. На фоне общеевропейской картины уровень удовлетворенности нашего потребителя оказался выше, чем в Швеции и других странах ЕС. Эксперты были в шоке, ведь сервис в украинской торговле едва на троечку в сравнении с Европой тянет. Оказалось, низкий уровень требовательности украинского покупателя объясняется нашей неизбалованностью. Мы продолжаем мириться с неуважением своих потребительских прав и не привыкли требовать предоставления качественного сервиса. Об этом свидетельствует и недавнее тестирование уровня сервиса в 81 отечественном супермаркете 25 торговых сетей в Киеве и регионах (Винница, Полтава, Хмельницкий, Одесса, Луганск, Алчевск, Енакиево), проведенного в рамках проекта ЕС-ПРООН. Для оценки услуг супермаркетов было определено 20 показателей, каждый из которых оценивался по пятибалльной шкале.

Исследование показало, что супермаркеты в своем большинстве ориентируются на состоятельного и расточительного покупателя, отправляющегося за покупками на собственном автомобиле. Парковки есть практически у каждого супермаркета, а вот добраться до крупного магазина общественным транспортом порой практически не реально. Не жалуют супермаркеты и покупателей с особыми потребностями. Ну, например, продукты для диабетиков присутствуют практически во всех супермаркетах, но в большинстве из них они не вынесены в специальный отдел или стойку. А отыскать диабетические продукты на полках со сладостями, согласитесь, непросто.

Еще хуже обстоит дело с обустройством супермаркетов по отношению к инвалидам, передвигающимся в креслах-колясках. Пандусы если и есть, то ими не всегда можно воспользоваться, слишком большая вероятность перевернуться в коляске, так и не добравшись до двери. А дверь? В некоторых супермаркетах вместо автоматики установлена «вертушка». Человеку на коляске вряд ли удастся преодолеть такое препятствие. Ну а раз инвалиды все равно не могут заехать в супермаркет, то, соответственно, и ширину проезда между стеллажами внутри магазина также можно уплотнить. А ведь инвалидов в Украине около 10%...
Еще одна «обиженная» категория покупателей – мамы с детьми. Им также тяжело попасть в супермаркет и передвигаться в нем, если их вообще пустят внутрь с коляской. А тележки, приспособленные для сидения детей, есть не везде. Как ни странно, но даже обычные тележки оказались не во всех торговых точках. Практически нет в наших супермаркетах и детских комнат с наблюдателем-педагогом. Мамы знают, насколько тяжело сдержать ребенка от соблазна что-то взять, потрогать, дотянуться. А оставить его негде…

В «игноре» у супермаркетов оказались и пенсионеры, как не самая платежеспособная категория граждан. А ведь и этих покупателей можно было бы удовлетворить, открыв специальные отделы по продаже товаров по сниженным ценам. Увы, таких отделов в протестированных супермаркетах оказалось до обидного мало: по одному магазину в сетях «Сильпо» и «Вопак», расположенных в городе Хмельницком. Подобные отделы ведут учет постоянных покупателей-пенсионеров, обеспечив их дисконтными карточками («Фуршет»). Кстати, действие скидок для пенсионеров в привязке к определенному времени в будничные дни – это один из эффективных способов распределения потоков покупателей и снижения очередей в часы пик.

Общей проблемой большинства украинских супермаркетов эксперты назвали отсутствие достаточного количества камер хранения, причем таких, где можно было бы оставить, к примеру, дорожный чемодан, с которым в торговый зал не пустят. Отсутствуют в наших супермаркетах и общественные бесплатные туалеты для посетителей. К сожалению, эта потребность человека в организации работы многих супермаркетов не учтена: туалетов для посетителей в большинстве исследуемых объектов просто нет, кое-где – платные туалеты, или имеются только на одном из этажей супермаркета. Такая практика введения в строй торговых объектов, через которые в течение дня, а тем более суток, проходят тысячи покупателей, не имеющих возможность воспользоваться туалетом, вряд ли может считаться уважительной по отношению к клиентам. И уж точно не имеет ничего общего с европейскими стандартами торгового обслуживания.

Отличительной особенностью супермаркетов является возможность для потребителей купить «все и сразу». При этом покупателю важно не спеша рассмотреть товар, подержать его в руках, изучить информацию о производителе, составе, сроках реализации. А расположение товаров на полках не всегда удобно: некоторые полки расположены так низко, что товары и ценники находятся практически на полу. Или, наоборот, встречаются слишком высокие стеллажи, к тому же плотно заставленные товаром. Особенно это неудобно, если товар стеклянный или в таре из стекла. Случаи разбитого товара часто связаны с непродуманным его расположением, а риски и потери, связанные с боем такого товара, продавцы нередко стремятся переложить на потребителей.

Известно, что выкладки товара часто ориентированы не на удобство покупателя, а в расчете на поиск тех «кнопок», которые позволят продавцу реализовать более дорогие товары и тем самым увеличить свою прибыль. Так устроен человек, и так организован супермаркет, что именно здесь совершается больше всего незапланированных покупок. Продавцы используют целый арсенал приемов, стимулирующих посетителей приобретать как можно больше товаров, в том числе ранее не планируемых. Например, очень часто супермаркеты практикуют усложнение маршрута покупателя, чтобы в ходе поиска нужного товара или отдела человек попутно наполнял тележку товарами, которые изначально покупать не собирался.

Такая необходимая для покупателя услуга как нарезка продукции гастрономии – сыров, колбас, закусочного мяса - оказалась представленной не во всех супермаркетах. Не позаботились о потребителях в магазине «Авеста», почти во всех супермаркетах сети «АТБ-маркет», в большинстве магазинов сети «Брусниця» и «Полагросервис», а также в доброй половине объектов сети «Вопак». В отдельных случаях экономили на этой услуге в супермаркетах «Метро» и «Сильпо». По-видимому, там полагают, что сыры и колбасы следует покупать головками и батонами, а не «кусочками», да еще нарезанными.

Не обошло вниманием тестирование и персонал супермаркетов. По этому пункту замечания были практически у всех. Первое, что вызывает недовольство и непонимание у посетителей супермаркетов, – это отсутствие или недостаточное количество консультантов. В 70% случаев их приходилось настойчиво искать. Оставляет желать лучшего и компетентность персонала: во многих случаях так называемые консультанты могли лишь прокомментировать наличие или отсутствие какого-либо товара, но затруднялись дать оценку его потребительских свойств и характеристик.

Ценники были и остаются элементом неудовлетворенности потребителя. Редко кто не сталкивался с ситуацией, когда сканнер кассира указывает не ту цену, которую вы видели на ценнике. Зачастую указатели цены набраны столь мелким шрифтом, что рассмотреть их на нижних полках практически невозможно. Пробандам встречались перепутанные и лишние ценники, на некоторых же товарах ценники вообще отсутствовали. Это серьезное нарушение продавцами правил торговли, традиционное для наших супермаркетов.

Отдельное внимание было уделено показателям кассового обслуживания. Потребность покупателей в «быстрых» кассах учитывается немногими магазинами и человеку, забежавшему за пачкой масла или буханкой хлеба, приходится тратить неоправданно много времени в очереди. У 15 из 25 протестированных супермаркетов данная услуга отсутствует вообще. И все-таки положительные примеры есть. «Быстрые» кассы обнаружены в «Мегамаркетах» Киева и в «Техностандарте» в Луганске, а также в некоторых магазинах ТМ «Велика кишеня», «Метро», «Фуршет» и «Полтава».

Уголок потребителя – дело не новое и организовать этот вид информационной услуги несложно. Тем не менее, в некоторых случаях отмечено отсутствие книги отзывов и предложений или выдача ее только по требованию после долгих переговоров с администратором, отсутствие подписи руководителя магазина и пометок о принятых мерах по конкретным жалобам. Складывается впечатление, что отзывы потребителей об услугах продавца, а также пожелания по улучшению работы не слишком интересуют руководителей супермаркетов.

Не лучше обстоит дело и с контрольными весами. В супермаркетах вас не обвесят на 200-300 граммов, как это случается на рынках, но и 10-20 граммов обвеса тоже немало. Увы, в 8 из 25 случаев контрольные весы отсутствовали вообще, еще в 7 случаях они были только в некоторых магазинах сети, а в ряде других супермаркетов такие весы не имели соответствующей надписи или размещались на кассах, что не соответствует их предназначению.

Такие современные инструменты в сфере торгового обслуживания как наличие сайта торговой сети или конкретного торгового заведения, возможность заказа продукции через Интернет или по телефону, а также ее доставка, введение дисконтных карт для удобства и привлечения потребителя используют крайне редко. С дисконтными картами ситуация относительно неплохая: только в 6 сетях или большинстве магазинов сети они отсутствовали вовсе. С наличием сайтов ситуация куда более неблагополучная: 15 сетей из 25 по этому показателю получили оценку «очень плохо» и «плохо». На «отлично» оценены сайты только трех сетей: «Мегамаркет», «Таврия-В» и «Фуршет». В рамках теста не стояла задача оценить список товаров, которые можно заказать по Интернету. Но потребители, пользующиеся этой формой обслуживания, часто жалуются на несоответствие заказанного и доставленного товара, иногда – отсутствие заказанного продукта в доставленном пакете.

У дисконтных карт случается своя скрытая хитрость: например, при имеющейся карте с 5% скидкой стоимость покупки порой снижают на сумму, составляющую 2-3%. Большинство покупателей не склонны пересчитывать на кассе количество сэкономленных гривен, на этом и строится расчет недобросовестных продавцов. Встречается подвох и с акционными ценами, когда выбитая в чеке сумма все же меньше обычной цены, но не совпадает с акционными обещаниями.

В ходе данного тестирования был проведен анализ супермаркетов на предмет наличия сопутствующих услуг. Например, возможность для потребителей купить при посещении супермаркета лекарства и другую аптечную продукцию. Наличием аптечного киоска на прилегающей к супермаркету территории не смогла порадовать четверть протестированных заведений. Пункты обмена валют отсутствовали в почти половине супермаркетов. Такая же неутешительная картина и с продажей живых цветов: если вы собрались в гости с тортом и цветами, купить и то и другое одновременно в половине обследованных магазинов вам не удастся. Лучше организовано обеспечение потребителей карточками денежного пополнения счетов мобильных телефонов. Такая услуга отсутствовала лишь в 14% случаев…

Итак, в исследование по потребительской оценке услуг супермаркетов было включено 25 наименований сетевых и отдельных супермаркетов, расположенных в больших и малых городах Украины. По результатам тестирования 7 супермаркетов получили оценку «отлично». Это «Амстор», «Велика Кишеня», «Грош», «Мандарин», «Мегамаркет», «Таврия-В» и «Техностандарт».

16 супермаркетов-участников заслужили общую оценку «хорошо». Это супермаркеты «Абсолют», «Авеста», «АТБ-маркет», «Ашан», «Брусниця», «Варшава», «Вопак», «Метро». А также «Наш квартал», «Парус», «Полтава», «Сильпо», «Фуршет», «Фора», «Эко-маркет» и Billa. Два супермаркета – «Полагросервис» и «Корона» получили оценку «удовлетворительно».

Какими современными не казались бы нам наши супермаркеты в сравнении с советскими универсамами, по словам руководителя проекта ЕС-ПРООН Клавдии Максименко, до европейских стандартов нам еще очень далеко. «Проведенное исследование должно стать конструктивной критикой для супермаркетов и руководством к действию», – считает Нина Кильдий, руководитель экспертно-аналитического центра независимых экспертиз «ТЕСТ».

- Часто приходится слышать об особенностях менталитета граждан Украины, что подразумевает миролюбие, терпеливость и другие черты, присущие нашим людям. Но кто сказал, что это повод не считаться с человеческим достоинством и попирать потребительские права человека? Права потребителей идентичны в большинстве стран мира, а базовые потребительские права признаны всем мировым сообществом, - уверена ведущий эксперт проекта Наталья Бородачева. - Реальность же ситуации в Украине такова, что потребительскому сознанию наших граждан, как и других стран постсоветского пространства, присуща некая особенность, а именно: нежелание спорить, неуверенность в успехе и даже стыдливость выглядеть возмутителем спокойствия. И в этом, пожалуй, главное и самое существенное отличие в поведении наших потребителей и, например, европейских.

Только тогда, когда мы научимся уважать себя, как европейцы и также, как они, отстаивать свои права, мы получим достойные услуги, сервис и обслуживание своих потребностей, уверена руководитель проекта Клавдия Максименко. А пока будем довольствоваться своими «отличниками», которые по европейским стандартам и на тройку не дотягивают…
Источник: Виктория ВЛАДИНА для "Цензор.НЕТ"
VEhrNGRrdzVReTh3V1VSUmRuUkRNREJaVUZGMWRFZERNRmwwT0RCWlNGSm5PVU12TUV4WVVtZE9Remd3VEVSU1owNUROakJNV0ZKblp6MDk=
Комментировать
Сортировать:
в виде дерева
по дате
по имени пользователя
по рейтингу
 
 
 
 
 
 вверх